Hospitel, Rumah Sakit dengan Servis hotel

Beda dengan rumah sakit lainnya, Raffles Hospital menerapkan konsep laksana hotel. Lantas, experience apa yang mereka tawarkan?

Banyak rumah sakit di Tanah Air yang mengklaim berstandar internasional. Namun, belakangan, seiring mencuatnya kasus-kasus dugaan malapraktik, klaim-klaim tersebut seolah dicibir. Tak heran bila makin banyak pasien yang “lari” berobat ke luar negeri. Salah satu negara yang menjadi tujuan utama mereka adalah Singapura. Dan menurut sumber MARKETING, sekitar 70 persen pasien internasional di rumah sakit-rumah sakit di Singapura datang dari Indonesia .

Ada dua rumah sakit besar di Singapura yang sangat dikenal publik Indonesia, yakni National University Hospital dan Mount Elizabeth . Faktor usia dan pengalamanlah yang membuat mereka dikenal. Reputasi mereka tak diragukan lagi. Pelayanan mereka sangat mengesankan. Menyangkut reputasi dan pelayanan pasien, inilah ungkapan perasaan Irwanto yang dimuat Kompas, 17 Oktober 2004: “Di sana (Singapura-red) saya merasa diperlakukan sebagai manusia. Para dokter memeriksa dan mewawancarai saya secara teliti.” Irwanto adalah korban dugaan malapraktik yang dilakukan sebuah rumah sakit internasional di Jakarta Selatan. Separuh badan doktor psikologi ini lumpuh dan keadaan itu nyaris membuatnya kehilangan semangat hidup. Bersyukurlah ia datang ke Singapura. Bukan saja perawatan secara medis yang diperolehnya, melainkan juga secara psikis. Tidak saja badannya dipulihkan, jiwa kemanusiaannya pun kembali diutuhkan, kendati ia tetap lumpuh.

Sekelumit kisah itu hanyalah sebagian dari alasan orang-orang Indonesia yang memilih menjalani perawatan medis di negeri jiran tersebut. Dan bukan hanya dua rumah sakit besar tadi yang menjadi tujuan. Kini mulai banyak rumah sakit baru yang tak kalah larisnya. Dengan konsep yang modern, rumah sakit-rumah sakit itu mulai dilirik. Salah satu yang bintangnya sedang bersinar adalah Raffles Hospital . Rumah sakit ini terletak di North Bridge Road. Baru beberapa saat yang lalu di lobby dalam terpampang tulisan “ Raffles Hospital ”, itu pun atas permintaan pelanggan. Maklum, tanpa tulisan itu, orang akan terkecoh dengan tampilan rumah sakit yang mirip hotel. Sama sekali tidak ada “bau” rumah sakitnya. Menurut General Manager Corporate Services Raffles Hospital , Dr Prem Kumar Nair, rumah sakit tersebut memang menerapkan konsep seperti hotel. Malah, tanpa nada berseloroh, beberapa kali Dr Prem menyebut istilah “hospitel”. “Hospital with hotel services,” terangnya.

Ia serius. Sejak MARKETING memasuki satu per satu bagian rumah sakit tersebut, nuansa pelayanan hotel memang sangat terasa. Bukan saja tata ruang yang nyaman dan fasilitas medis yang lengkap. Pelayanan yang disediakan pun sangat customer based. Service memang terasa sebagai kekuatan mereka. Soalnya, jika ditilik secara dalam, fasilitas yang ada tidak terlampau luar biasa. Boleh dibilang, hampir semua rumah sakit di negeri bersimbol “Merlion” ini memiliki standar yang sama.

Mengingat sebagian besar pasien internasional rumah sakit tersebut berasal dari Indonesia, Raffles Hospital yang menyasar segmen atas ini menyiapkan petugas khusus yang bisa berbahasa Melayu. Mereka menamainya “interpreter & secretarial service”. Dr Prem mengatakan, tujuan pelayanan seperti ini agar pasien merasa nyaman selama tinggal di sana , senyaman di rumah sendiri. Supaya pasien tidak merasa sakit. Sebaliknya, supaya termotivasi untuk sembuh.

Saking pengen membuat pasien nyaman, di bagian pelayanan pasien internasional, disediakan berbagai jasa yang mempermudah pasien dan keluarganya selama di negeri itu. Mereka sangat paham tabiat orang Indonesia . Meski sakit, dalam benak pasien dan keluarga Indonesia tetaplah traveling dan… shopping! Oleh karena itu, di Raffles International Patients Centre tersebut terdapat pelayanan yang disebut “travel planning & visitor information”. Mau city tour? Gampang. Bisa mereka atur. Free of charge. Gratis pula untuk pengurusan visa atau pengaturan tiket. Bahkan, untuk keluarga pasien yang belum sempat check in di hotel setibanya mereka di sana , disediakan locker room yang dapat memuat tas ukuran besar.

Beda dengan Mount Elizabath yang lokasinya dekat dengan Orchad Road–surga belanja orang Indonesia, Raffles Hospital dekat dengan Bugis Junction. Di sini terdapat stasiun MRT (Mass Rapid Transportation), yang memudahkan siapa saja untuk pergi ke mana saja. Menangkap kebutuhan itu, rumah sakit ini juga menawarkan “retail therapy”. Siapa tahu belanja dapat mensugesti pasien untuk sembuh. Pelayanan yang sangat customized ini memang menjadi visi Raffles Hospital untuk menjadikan pasien dan keluarganya sebagai the very important person. Dibenarkan Dr Prem, yang ingin ditonjolkan rumah sakit tersebut adalah experience-nya. Ini sesuai pula dengan tarif kompetitif yang ditetapkan di sana .

Untuk semakin melekat di benak masyarakat Indonesia, Raffles Hospital gencar berpromosi. Di luar iklan, Raffles Hospital juga membuka kantor representatif di Jakarta . Selain itu, mereka juga bekerja sama dengan Jakarta Express, travel agent yang sukses membuat paket medical check up di rumah sakit ini dan berbelanja di Mustafa Center meraih penghargaan Tourism Awards dari Singapore Tourism Board sebagai “the most innovative marketing effort by foreign tour operator”. Tujuan kerja sama tersebut bukan saja untuk menarik minat pasien seperti Irwanto, namun juga mereka yang sehat, supaya mereka bisa merasakan bahwa sehat itu menyenangkan.