Tugas-Tugas Inti Seorang PR Rumah Sakit

Bagi sebagian orang, Public Relations Officer, Public Relations Specialist–yang biasa dikenal dengan nama PR, cenderung disamakan dengan profesi Hubungan Masyarakat (Humas). Well, anggapan ini memang tidak sepenuhnya keliru, walaupun tidak juga tepat sekali. Hal ini tergantung dari sudut pandang dan opini publik yang sudah terlanjur menancap di masyarakat, bahwa humas pada dasarnya “hanya” bertindak sebagai “tukang siar”, yang jalinan kerjanya biasanya erat berkaitan dengan media massa. PR, pada kenyataannya, lingkup kerjanya tidak hanya terbatas pada menjalin hubungan dengan media massa.

Berikut kami sajikan deskripsi kerja seorang PR, mudah-mudahan dapat memperbaiki anggapan-anggapan kurang tepat mengenai profesi yang sebenarnya sangat kompleks ini.

“Public Relations itu sangat luas artinya,” ujar sumber CyberJob, Siska Widyawati, yang pernah mengecap pengalaman 5 tahun sebagai seorang PR di sebuah agensi periklanan besar di Jakarta Pusat. Di sana (Amerika-Red), hampir di setiap perusahaan memiliki seorang PR, karena mereka sudah mengerti betul seluk beluk tugas seorang PR. Tapi di Indonesia, PR biasanya hanya dimaknai sebagai tenaga marketing, atau sebagai juru siar.

Tugas-tugas inti seorang PR

“Public relations bukan hanya seorang juru siar,” ujar Siska. Berikut Siska memaparkan beberapa job description PR yang disebutnya sebagai “nature of work“.

1. Reputasi, keberuntungan, bahkan eksistensi lanjutan dari sebuah perusahaan, dapat bergantung dari keberhasilan PR menafsirkan target publik untuk mendukung tujuan dan kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Seorang PR specialiast menyajikan hal tersebut sebagaimana halnya seorang penasihat dalam bidang bisnis, asosiasi non-profit, universitas, rumah sakit dan organisasi lain. Selain itu, mereka juga membangun dan memelihara hubungan positif dengan publik.

2. Seorang PR mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media, komunitas dan konsumen. Dalam hubungannya dengan pemerintah, mereka mengurus kampanye politik, representasi para interest-group, sebagai conflict-mediation, atau mengurus hubungan antara perusahaan tempat mereka bekerja dengan para investor. Seorang PR tidak hanya berfungsi untuk “mengatakan sejarah organisasi”, tapi mereka juga dituntut untuk mengerti tingkah-laku dan memperhatikan konsumen, karyawan dan kelompok lain yang juga merupakan bagian dari deskripsi kerjanya. Untuk meningkatkan komunikasi, seorang PR juga membangun dan memelihara hubungan yang koperatif dengan wakil-wakil komunitas, konsumen, karyawan dan public interest group, juga dengan perwalian dari media cetak dan broadcast.

3. Seorang PR menyampaikan informasi pada publik, interest group, pemegang saham, mengenai kebijakan, aktivitas dan prestasi dari sebuah organisasi. Tugas tersebut juga berhubungan dengan mengupayakan pihak manajemen untuk supaya tetap sadar terhadap tingkah laku publik dan menaruh perhatian terhadap grup-grup dan organisasi, dengan siapa mereka biasa berhubungan.

4. Seorang PR menyiapkan pers rilis dan menghubungi orang-orang di media, yang sekiranya dapat menerbitkan atau menyiarkan material mereka. Banyak laporan khusus di radio atau televisi, berita di koran dan artikel di majalah, bermula dari meja seorang PR.

5. Seorang PR juga mengatur dan mengumpulkan program-program untuk memelihara dan mempertahankan kontak antara perwalian organisasi dan publik. Mereka mengatur speaking engagement, pidato untuk kepentingan sebuah perusahaan, membuat film, slide, atau presentasi visual lain dalam meeting dan merencanakan konvensi. Sebagai tambahan, mereka juga bertanggung jawab menyiapkan annual reports dan menulis proposal untuk proyek-proyek yang beragam.

6. Dalam pemerintahan, seorang PR–yang kemungkinan akan disebut sebagai “sekretaris pers”, “information officer”, “public affair specialist” atau “communications specialist”, bertugas menginformasikan pada publik mengenai aktivitas yang dilakukan agen-agen pemerintah dan pegawai-pegawai resminya.

7. PR yang berurusan dengan publisitas untuk individual, atau mereka yang menangani public relations untuk organisasi kecil, kemungkinan akan berurusan dengan semua aspek pekerjaan. Mereka akan menghubungi orang-orang, merencanakan dan melakukan penelitian dan menyiapkan material untuk distribusi. Mereka juga mengurusi pekerjaan advertising atau sales promotion untuk mendukung kegiatan marketing.

Pemasaran Rumah Sakit?

Sejalan dengan perkembangan peradaban umat manusia, serta perkembangan tatanan sosio-budaya masyarakat, dan sejalan pula dengan kemajuan ilmu dan teknologi khususnya dalam bidang kedokteran dan kesehatan, rumah sakit telah berkembang menjadi suatu lembaga berupa suatu “unit sosio-ekonomi” yang majemuk (Kodersi, 2000). Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah pemasaran juga berlaku bagi rumah sakit, tanpa harus meninggalkan jati dirinya sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika. (Jacobalis, 2005)

Pada dasarnya, rumah sakit merupakan industri kedokteran yang padat modal, padat teknologi, dan padat karya. Hal ini sebenarnya merupakan suatu keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh rumah sakit. Dalam menghadapi tantangan menghadapi globalisasi, seyogyanya keunggulan-keunggulan yang dimiliki rumah sakit ini dapat memberikan sesuatu yang kreatif dan inovatif, sehingga dapat dimanfaatkan secara optimal dalam upaya memberikan pelayanan terbaik pada pasien, pengunjung rumah sakit lainnya maupun masyarakat luas (http://dpublichealth.blog.com).

Berubahnya nilai-nilai secara global dan masuknya negara kita ke alam persaingan global, semakin menjamurnya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, mau tidak mau membuat institusi ini harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. (Yuwono, 2005). Kebutuhan akan pemasaran terasa semakin penting dengan adanya persaingan yang semakin meningkat. Pada berbagai media masa kita semakin sering melihat peningkatan upaya pemasaran jasa yang terkait dengan kesehatan di Indonesia oleh pihak asing, dan dibangunnya rumahsakit baru dengan masing-masing keunggulannya.

Philip Kottler (2003), ahli pemasaran asal Amerika Serikat, mendefinisikan istilah “pemasaran” secara umum sebagai “upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui kegiatan tukar-menukar atau jual-beli”. Tetapi “marketing” menurutnya lagi, lebih dari salah satu strategi penjualan. Pemasaran adalah sebuah rangkaian kegiatan yang dimanfaatkan untuk memperoleh perhatian dari pembeli potensial, memotivasi calon pembeli agar membeli, mendapatkan mereka untuk sungguh membeli, dan berusaha mengajak mereka membeli dan membeli lagi. Tetapi ada juga yang mendefinisikan pemasaran sebagai cara pihak yang menjual sesuatu dalam mendefiniskan/menjelaskan, mempromosikan, dan mendistribusi produk serta memelihara hubungan dengan pembeli dan calon pembeli. Apabila seseorang atau organisasi mempraktikkan prinsip-prinsip: promosi tanpa memaksa, memahami dan menerapkan positioning secara tepat, memahami branding dan diferensiasi, berarti orang atau lembaga tersebut telah mempraktikkan marketing. (http://www.ibl.or.id)

Dalam Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit (2006) dikatakan bahwa saat ini rumah sakit tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis. Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah pemasaran juga berlaku bagi RS, tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.

Perkembangan pemasaran pada saat ini sangat pesat, dan cara memasarkan suatu produk juga sangat beragam, baik dalam memasarkan produk jasa atau pun barang, mulai dari pemasaran secara langsung atau secara tidak langsung misalnya pemasaran melalui dunia maya seperti email, melalui internet, dan sebagainya. Rumah sakit sebagai lembaga yang secara de facto dikelola secara bisnis dan berorientasi bisnis, tentu menerapkan strategi-strategi manajemen modern, termasuk strategi pemasaran (Jacobalis, 2005), yang termasuk diantaranya segmentasi pasar, targeting dan penentuan posisi, diferensiasi, serta bauran pemasaran.

Etika Promosi Rumah Sakit

Dr.Samsi Jacobalis, SpB (Makersi) 


Pdpersi, Jakarta - Secara de facto, rumah sakit Indonesia –sebagai dampak berbagai perubahan dalam lingkungan lokal dan global– sudah bergeser dari lembaga sosial menjadi lembaga usaha (Laksono Trisnantoro, 2005). Itu berarti dari not for profit menjadi for profit.

Istilah-istilah for profit dan not for profit adalah istilah hukum Amerika. Di negara itu, rumah sakit yang meminta dan kemudian ditetapkan oleh yang berwenang berdasar pada kriteria tertentu berstatus not for profit, diatur oleh undang-undang yang berbeda dari undang-undang yang mengatur rumah sakit for profit dan badan usaha for profit lain. Rumah sakit not for profit mendapat beberapa pengecualian, a.l. pembebasan dari pajak tertentu, dan orang atau badan yang memberi donasi untuk rumah sakit dengan status itu mendapat keringanan pajak penghasilan.

Di Indonesia tidak ada pembagian menurut ketentuan hukum tentang kategori rumah sakit, dilihat dari aspek tujuan mencari atau nirlaba. Anggapan tradisional adalah, rumah sakit milik pemerintah tidak bertujuan laba, sedangkan rumah sakit swasta -kecuali yang karismatik-keagamaan di masa lalu– jelas-jelas bertujuan laba, dengan konotasi sumbang.

Penelitian Prof. Laksono Trisnantoro seperti disebut di atas membuktikan, anggapan itu tidak lagi berdasar kenyataan. Secara de facto –karena terpaksa oleh keadaan – makin besar dimensi usaha bisnis semua rumah sakit, dan bersamaan dengan itu makin berkurang dimensi misi sosialnya. Keadaan yang memaksa itu adalah terutama:

1. Ketidakmampuan anggaran pemerintah untuk membiayai kebutuhan kesehatan bagi jumlah rakyat yang begitu besar jumlahnya.
2. Tekanan pasar, termasuk pasar bebas global sebagai konsekuensi liberalisasi perdagangan, termasuk perdagangan jasa-jasa kesehatan dan rumah sakit.

Dengan sendirinya, rumah sakit sebagai lembaga yang secara de facto dikelola secara bisnis dan kuat berorientasi bisnis, tentu menerapkan strategi-strategi manajemen modern, termasuk strategi pemasaran dan promosi sebagai salah satu komponen dari bauran pemasaran (marketing mix).

Ulasan Tentang Promosi
Promosi adalah, "cara mendapatkan perhatian konsumen pada suatu produk dan membujuk mereka untuk membeli produk tersebut,"(Collins, Kamus Lengkap Bisnis, Edisi kedua, 1999).

Bauran promosi (promotional mix) adalah cara-cara yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk memberikan informasi kepada calon pembeli mengenai sifat dan atribut produk-produknya dan membujuk mereka untuk membeli atau membeli ulang produk-produk itu. Terdiri dari kegiatan : Periklanan, Promosi penjualan, Merchandising, Pengemasan, Penjualan langsung, Public relations, Diferensiasi harga penjualan, Membagi-bagikan hadiah pada calon customer, Membagikan sampel, Kiat "beli satu dapat dua", Talkssow di radio, Advetorial, Feature waiting oleh wartawan tentang suatu lembaga atau produk tertentu, Mengadakan "kuis" tentang suatu produk melalu radio, Promosi dengan ‘banner advertising’ melalui internet. Dan lain-lain.

Etika Promosi
Seperti dilihat di atas, kiat-kiat promosi cukup besar jumlahnya, dari yang tradisional sampai dengan pemanfaatan internet (e-marketing, e-promotion). Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, bagian pemasaran perusahaan akan terus mencari terobosan-terobosan baru untuk mengimbangi atau mengatasi upaya-upaya promosi oleh pesaing.

Dalam keadaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen, tentu mudah terjadi pelanggaran etika, yaitu pelanggaran asas-asas etika umum atau kaidah-kaidah dasar moral, yaitu:

1. Asas kewajiban berbuat yang baik (beneficence, amar ma’ruf).
2. Asas kewajiban tidak berbuat yang menimbulkan mudharat (nonmaleficence, nahi mungkar, do no harm, primum non nocere).
3. Asas menghormati otonomi manusia (respect for persons).
4. Asas berlaku adil (justice, fairness).

Etika pemasaran atau etika promosi adalah bagian dari etika bisnis. Etika bisnis menunjuk kepada studi tentang aspek-aspek moral dari kegiatan ekonomi dan bisnis (Bertens). Etika sebagai studi atau kajian adalah etika filosofis atau bagian dari ilmu falsafah. Sedangkan etika sebagai praksis adalah etika terapan yang merupakan pedoman berperilaku bagi komunitas moral tertentu.

Jika definisi tentang etika bisnis di atas dikaitkan dengan empat kaidah dasar moral di atas, maka etika promosi (sebagai bagian dari etika bisnis) menunjuk kepada studi tentang aspek-aspek moral dari kegiatan melakukan promosi bisnis.

Moral adalah sistem nilai atau konsensus sosial tentang apa yang dianggap baik atau buruk, benar atau salah, pantas atau tidak pantas. Perbuatan manusia atau institusi dalam melakukan promosi bisnis adalah baik atau buruk, benar atau salah, pantas atau tidak pantas, dinilai dengan pedoman apakah perbuatan itu adalah sesuai dengan asas-asas beneficence, nonmaleficence, menghormati manusia, dan adil atau tidak. Pedoman berpromosi itulah yang dinamakan etika promosi.

Etika Promosi Rumah Sakit
Analog dengan penjelasan sebelum ini, ETIKA PROMOSI RUMAH SAKIT adalah pedoman berpromosi secara etis yang ditetapkan oleh komunitas rumah sakit, dan harus dipatuhi oleh semua warga komunitas itu.

Dibandingkan dengan lembaga pemberi jasa lain, rumah sakit banyak keunikan-nya. Di antara yang unik itu adalah; sejarah perkembangannya, perannya dalam masyarakat, jenis jasa yang diberikan, keluhuran profesi pemberi jasa yang bekerja di dalamnya, sifat konsumen yang dilayani, dan muatan tanggung jawab moral, kemanusiaan (humanity) dan sosial yang diembannya. Dengan demikian, bagaimanapun rumah sakit sudah bergeser menjadi bisnis, ia tidak boleh lepas sama sekali dari misi sosial dan misi kemanusiaan. Semua itu harus jelas terungkap dalam Etika Rumah Sakit, Etika Bisnis Rumah Sakit, Etika Pemasaran Rumah Sakit, dan Etika Promosi Rumah Sakit.

Karena berbagai keunikan rumah sakit, Etika Bisnis RS, Etika Pemasaran RS, Etika Promosi RS tentu harus berbeda dengan Etika Bisnis, Etika Pemasaran, dan Etika Promosi oleh badan usaha lain bukan-rumah sakit.

Jika diperhatikan daftar cukup panjang tentang kiat-kiat promosi secara umum di atas, banyak di antaranya yang sah-sah saja dilakukan juga oleh rumah sakit. Namun, ada juga di antaranya yang menurut sistem nilai kita sebagai profesional kesehatan sedikitnya tidak pantas jika dilakukan oleh rumah sakit. Misalnya, sah-sah saja jika restoran berpromosi ‘makan untuk tiga, bayar untuk dua saja’. Tapi, apakah pantas jika rumah sakit berpromosi, “Jika sudah dua anak anda dirawat di rumah sakit kami, anak ketiga tidak perlu langsung membayar uang muka perawatan”.

Demikian juga, rasanya masih dianggap tidak pantas jika rumah sakit mengirim wakilnya ke rumah-rumah penduduk untuk melakukan personal selling. Walaupun, sudah lazim dan dianggap wajar-wajar saja jika ada marketer rumah sakit yang datang ke perusahaan-perusahaan untuk menawarkan produk-produk yang disediakan oleh rumah sakit.

Draf Rancangan Etika Promosi Rumah Sakit
Akhir-akhir ini, rumah sakit dari negara tertentu melakukan promosi di Indonesia dengan memasang iklan dan melakukan kiat-kiat lain yang tidak lazim dilakukan rumah sakit kita sendiri, karena dinilai tidak etis. Ada rumah sakit kita yang mengajukan protes kepada PERSI, karena menganggap cara-cara itu merugikan bagi perumahsakitan kita.

Pimpinan PERSI lalu menemui penanggungjawab koran nasional bersangkutan, yang berjanji tidak akan memuat lagi iklan seperti itu. Tapi, sebaliknya lalu ada rumah sakit domestik yang meniru cara promosi rumah sakit asing itu, dengan alasan mereka dibiarkan, mengapa kita sendiri tidak boleh. Itu tidak adil.

Dalam hal ini ada kemungkinan, kita masih bersistem nilai terlalu konservatif, sedangkan di tempat lain orang sudah lebih liberal mengikuti tren perkembangan bisnis global. Atas dasar itu, pengurus PERSI mengundang asosiasi-asosiasi profesi kesehatan (IDI, PDGI, ISFI), asosiasi perusahaan periklanan Indonesia, MKEK/IDI, pejabat Depkes, dll. untuk berbincang-bincang tentang isu promosi ini.

Panitia kecil yang kemudian dibentuk – dengan masukan dari hasil curah pendapat tadi dan contoh Pedoman Promosi Rumah Sakit dari berbagai negara lain – menyusun draf rancangan pedoman promosi rumah sakit yang memuat amar dan larangan dalam melakukan promosi. Draf ini dipresentasikan pada Raker Makersi di Semarang bulan Mei yang lalu, dan telah mendapat beberapa masukan baru.

Materi pokok dalam rancangan pedoman promosi itu adalah sebagai berikut.
Bentuk (Alat / Cara) Promosi:
Di dalam rumah sakit (untuk masyarakat pengunjung rumah sakit:

• Brosur / leaflet
• TV Home Video
• Buku saku
• Majalah dinding
• CCTV
• Radio lokal rumah sakit
• Spanduk
• Pemeriksaan lab gratis (tertentu)
• CD
• Umbul-umbul
• Seminar untuk awam
• Ceramah / pertemuan
• Poster
• Majalah rumah sakit
• Audiovisual
• Pameran
• Patient gathering
• Kemasan produk (mis. paket melahirkan ditambah tas bayi).

Di luar rumah sakit:

• Media cetak
• Radio / TV
• Kegiatan sosial
• Website
• Pameran perdagangan
• Press release
• Iklan
• Billboard
• Telepon, sms, e-mail, direct mail.

Materi Promosi

1. Yang boleh dilakukan:
   • Wawancara
   • Menyampaikan ttg kualitas yang dicapai (akreditasi, ISO, dll)
   • Kegiatan sosial
   • Leaflet dan brosur (ini sebenarnya termasuk bentuk / alat promosi?)
   • Radio dan TV (ini juga alat, bukan materi promosi?)
   • Website (ini juga alat / wahana promosi ?)
   • Pameran perdagangan (= alat ?)
   • Press release ( = alat ?)
   • Iklan ( = alat)
   • Billboard (= alat ?)
   • Telepon, sms, e-mail, direct mail ( = alat?)
   • Lain-lain:
     1. Program khusus potongan harga
     2. Sponsor kegiatan.
2. Yang tidak boleh dilakukan:
   • Sesuatu yang belum terbukti kebenarannya (EBM)
   • Membandingkan dengan institusi lain
   • Menyatakan rumah sakit sendiri terbaik, tercanggih, dan ‘ter’ lain-lain
   • Membujuk
   • Mencantumkan prestasi dan reputasi dokter
   • Menjanjikan
   • Menyesatkan
   • Menggunakan referensi dari organisasi kesehatan/rs/dokter pribadi
   • Testimoni pasien
   • Larangan periklanan yang berlaku umum
   • Mempromosikan rumah sakit lain
   • Iklan rumah sakit di radio / TV/ bioskop
   • Iklan pada brosur supermarket, buku cerita, media cetak khusus iklan
   • Promosi door to door, di jalan raya, tempat-tempat umum, transportasi
   • Talk show didampingi perusahaan obat.

Hospitel, Rumah Sakit dengan Servis hotel

Beda dengan rumah sakit lainnya, Raffles Hospital menerapkan konsep laksana hotel. Lantas, experience apa yang mereka tawarkan?

Banyak rumah sakit di Tanah Air yang mengklaim berstandar internasional. Namun, belakangan, seiring mencuatnya kasus-kasus dugaan malapraktik, klaim-klaim tersebut seolah dicibir. Tak heran bila makin banyak pasien yang “lari” berobat ke luar negeri. Salah satu negara yang menjadi tujuan utama mereka adalah Singapura. Dan menurut sumber MARKETING, sekitar 70 persen pasien internasional di rumah sakit-rumah sakit di Singapura datang dari Indonesia .

Ada dua rumah sakit besar di Singapura yang sangat dikenal publik Indonesia, yakni National University Hospital dan Mount Elizabeth . Faktor usia dan pengalamanlah yang membuat mereka dikenal. Reputasi mereka tak diragukan lagi. Pelayanan mereka sangat mengesankan. Menyangkut reputasi dan pelayanan pasien, inilah ungkapan perasaan Irwanto yang dimuat Kompas, 17 Oktober 2004: “Di sana (Singapura-red) saya merasa diperlakukan sebagai manusia. Para dokter memeriksa dan mewawancarai saya secara teliti.” Irwanto adalah korban dugaan malapraktik yang dilakukan sebuah rumah sakit internasional di Jakarta Selatan. Separuh badan doktor psikologi ini lumpuh dan keadaan itu nyaris membuatnya kehilangan semangat hidup. Bersyukurlah ia datang ke Singapura. Bukan saja perawatan secara medis yang diperolehnya, melainkan juga secara psikis. Tidak saja badannya dipulihkan, jiwa kemanusiaannya pun kembali diutuhkan, kendati ia tetap lumpuh.

Sekelumit kisah itu hanyalah sebagian dari alasan orang-orang Indonesia yang memilih menjalani perawatan medis di negeri jiran tersebut. Dan bukan hanya dua rumah sakit besar tadi yang menjadi tujuan. Kini mulai banyak rumah sakit baru yang tak kalah larisnya. Dengan konsep yang modern, rumah sakit-rumah sakit itu mulai dilirik. Salah satu yang bintangnya sedang bersinar adalah Raffles Hospital . Rumah sakit ini terletak di North Bridge Road. Baru beberapa saat yang lalu di lobby dalam terpampang tulisan “ Raffles Hospital ”, itu pun atas permintaan pelanggan. Maklum, tanpa tulisan itu, orang akan terkecoh dengan tampilan rumah sakit yang mirip hotel. Sama sekali tidak ada “bau” rumah sakitnya. Menurut General Manager Corporate Services Raffles Hospital , Dr Prem Kumar Nair, rumah sakit tersebut memang menerapkan konsep seperti hotel. Malah, tanpa nada berseloroh, beberapa kali Dr Prem menyebut istilah “hospitel”. “Hospital with hotel services,” terangnya.

Ia serius. Sejak MARKETING memasuki satu per satu bagian rumah sakit tersebut, nuansa pelayanan hotel memang sangat terasa. Bukan saja tata ruang yang nyaman dan fasilitas medis yang lengkap. Pelayanan yang disediakan pun sangat customer based. Service memang terasa sebagai kekuatan mereka. Soalnya, jika ditilik secara dalam, fasilitas yang ada tidak terlampau luar biasa. Boleh dibilang, hampir semua rumah sakit di negeri bersimbol “Merlion” ini memiliki standar yang sama.

Mengingat sebagian besar pasien internasional rumah sakit tersebut berasal dari Indonesia, Raffles Hospital yang menyasar segmen atas ini menyiapkan petugas khusus yang bisa berbahasa Melayu. Mereka menamainya “interpreter & secretarial service”. Dr Prem mengatakan, tujuan pelayanan seperti ini agar pasien merasa nyaman selama tinggal di sana , senyaman di rumah sendiri. Supaya pasien tidak merasa sakit. Sebaliknya, supaya termotivasi untuk sembuh.

Saking pengen membuat pasien nyaman, di bagian pelayanan pasien internasional, disediakan berbagai jasa yang mempermudah pasien dan keluarganya selama di negeri itu. Mereka sangat paham tabiat orang Indonesia . Meski sakit, dalam benak pasien dan keluarga Indonesia tetaplah traveling dan… shopping! Oleh karena itu, di Raffles International Patients Centre tersebut terdapat pelayanan yang disebut “travel planning & visitor information”. Mau city tour? Gampang. Bisa mereka atur. Free of charge. Gratis pula untuk pengurusan visa atau pengaturan tiket. Bahkan, untuk keluarga pasien yang belum sempat check in di hotel setibanya mereka di sana , disediakan locker room yang dapat memuat tas ukuran besar.

Beda dengan Mount Elizabath yang lokasinya dekat dengan Orchad Road–surga belanja orang Indonesia, Raffles Hospital dekat dengan Bugis Junction. Di sini terdapat stasiun MRT (Mass Rapid Transportation), yang memudahkan siapa saja untuk pergi ke mana saja. Menangkap kebutuhan itu, rumah sakit ini juga menawarkan “retail therapy”. Siapa tahu belanja dapat mensugesti pasien untuk sembuh. Pelayanan yang sangat customized ini memang menjadi visi Raffles Hospital untuk menjadikan pasien dan keluarganya sebagai the very important person. Dibenarkan Dr Prem, yang ingin ditonjolkan rumah sakit tersebut adalah experience-nya. Ini sesuai pula dengan tarif kompetitif yang ditetapkan di sana .

Untuk semakin melekat di benak masyarakat Indonesia, Raffles Hospital gencar berpromosi. Di luar iklan, Raffles Hospital juga membuka kantor representatif di Jakarta . Selain itu, mereka juga bekerja sama dengan Jakarta Express, travel agent yang sukses membuat paket medical check up di rumah sakit ini dan berbelanja di Mustafa Center meraih penghargaan Tourism Awards dari Singapore Tourism Board sebagai “the most innovative marketing effort by foreign tour operator”. Tujuan kerja sama tersebut bukan saja untuk menarik minat pasien seperti Irwanto, namun juga mereka yang sehat, supaya mereka bisa merasakan bahwa sehat itu menyenangkan.

Pelatihan: Mempersiapkan Public Relation Rumah Sakit Sebagai Strategi Memenangkan Persaingan

PENDAHULUAN
Berubahnya nilai-nilai secara global dan masuknya negara kita ke alam persaingan global, mengharuskan kita mengubah paradigma tentang rumah sakit. Saat ini, RS tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis.
Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah bisnis juga berlaku bagi “industri” RS, tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.
Promosi RS yang selama ini dirasakan “tabu” karena kata promosi tersebut dikonotasikan dengan arti membujuk serta mengarahkan seseorang agar mengunjungi RS tertentu pun akhirnya menjadi suatu hal yang bisa dan harus dilakukan. Sebagaimana yang telah kita ketahui, promosi merupakan salah satu media yang sangat baik bila promosi tersebut sesuai dengan kondisi sesungguhnya RS tersebut; jujur, informatif, mendidik, dan dapat membuat seseorang lebih jelas dan memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan mereka dapatkan.
PR juga ‘bertugas’ membangun citra positif Rumah Sakit, sebagai bagian dari efektifitas ‘positioning’ dan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan.
Di sisi lain, Indonesia sudah dijadikan ajang promosi bagi RS dari negara lain. Selain menerapkan kampanye periklanan di Indonesia, RS tersebut juga melakukan beragam cara berkomunikasi melalui kegiatan-kegiatan kehumasan (public relations) dan lini bawah (below the line) secara gencar dan berkelanjutan, untuk mendapatkan sebanyak mungkin konsumen di Indonesia.
Selain itu, saat ini Rumah Sakit banyak diawasi oleh masyarakat yang diwakili oleh LSM, ataupun media yang menyoroti tindakan-tindakan medis ataupun non medis yang dilakukan oleh dokter/petugas Rumah Sakit kepada pasien-pasiennya. Dari sisi ini kehumasan di RS mempunyai peranan penting dalam memberikan informasi kepada masyarakat dan media sehingga RS tidak terjerat dalam proses hukum atau terjebak dalam sebuah polemik yang berkepanjangan.
Atas dasar urgensi tersebut, maka dirasa perlu untuk diselenggarakan program ”Pelatihan mempersiapkan public relation Rumah Sakit”.
Tujuan
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan:
1. Mampu memahami pentingnya keberadaan PR di Rumah Sakit.
2. Mampu menjalankan fungsi PR baik itu dari sisi promosi ataupun dari sisi kehumasan yang mewakili Rumah Sakit bila ada persoalan-persoalan dengan pihak luar.
Materi
Materi-materi yang akan dibahas dalam pelatihan ini:
1. Urgensi Public Relation Pengembangan dan Positioning RS
2. Merumuskan Tujuan Public Relation di RS
3. Tools dalam Public Relation di RS
4. Program – Program Public Relation
5. Media Relation
6. Komunikasi Efektif
7. Public Relation dan Strategi Promosi RS
8. Public Relation dan aspek mediko legal di RS
Peserta yang di harapkan
Pelatihan ini diharapkan diikuti oleh:
1. Direktur Rumah Sakit
2. Wakil Direktur Bidang Keuangan Rumah Sakit
3. Staf Kehumasan RS
4. Pihak – pihak yang berminat/ditugaskan oleh RumahSakit
Pemateri
1. Drs. Octo Lampito
Pimpinan Redaksi surat kabar Harian Kedaulatan Rakyat.
2. Dra. Ninda Karisa, MA
Praktisi PR dan trainer dalam bidang Pengembangan Pribadi. Punya pengalaman sebagai MC profesional, penyiar radio maupun TV. Sekarang sebagai Direktur PT Ninda Pratama.
3. Drs. Abdul Ghoffar, MBA
Direktur Bumi Madani Yogyakarta, Direktur Centre for Policy Studies (CPS) Yogyakarta.
4. Praktisi PR Rumah Sakit Panti Rapih Jogjakarta
Waktu dan Tempat Penyelenggaraan
Waktu : 5 – 8 Mei 2009
Tempat : Wisma MM UGM
Jl. Colombo No. 1 Yogyakarta, 55281
Penyelenggara
embaga Pengembangan Manajemen Kesehatan BUMI MADANI
Jl. Modang MJ III/424 Jogokariyan Yogyakarta 55143
Telp. 0274 – 749 44 45 Fax. 0274 – 371764
Email : bumimadani@yahoo.com
Contact Person: Dati 081 392 070 080
Jadwal Pelatihan
Mempersiapkan Public Relation Rumah Sakit
Sebagai Strategi Memenangkan Persaingan
Wisma MM UGM, 5 – 8 Mei 2009
Selasa, 5 Mei 2009
14.00 – 21.00 Check in di Hotel dan Registrasi Peserta
Rabu, 6 Mei 2009
08.00 – 08.15 Pembukaan
08.15 – 10.00 Sesi I Urgensi Public Relation Pengembangan dan Positioning RS
10.00 – 10.15 Tea break
10.15 – 12.00 Sesi II Merumuskan Tujuan Public Relation di RS
12.00 – 13.00 Lunch
13.00 – 15.00 Sesi III Tools dalam Public Relation di RS
15.00 – 15.30 Tea Break
15.30 – 17.30 Sesi IV Program – Program Public Relation
Kamis, 7 Mei 2009
08.00 – 10.00 Sesi V Media Relation
10.00 – 10.15 Tea break
10.15 – 12.00 Sesi VI Komunikasi Efektif
12.00 – 13.00 Lunch
13.00 – 15.00 Sesi VII Public Relation dan Strategi Promosi RS
15.00 – 15.30 Tea Break
15.30 – 17.00 Sesi VIII Public Relation dan aspek mediko legal di RS
Jum’at, 8 Mei 2009
08.00 – 11.00 Sesi IX Action Plan
11.00 – 11.15 Tea Break
11.15 – 11.30 Penutupan dan Pembagian Sertifikat
11.30 – 14.00 Jum’at, Lunch dan Check out

Pemikiran Mengenai Manajemen Pemasaran Rumah Sakit

Dilema Iklan Sebagai Media Promosi Di Dunia Perumahsakitan

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.
Menurut Kotler (1997), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. Sedangkan rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan institusi yang penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Sekarang ini mayoritas rumah sakit yang ada di Indonesia sudah bergeser ke arah profit oriented, hal ini disebabkan karena masuknya Indonesia ke dalam persaingan pasar bebas yang mengharuskan kita untuk merubah cara pandang terhadap rumah sakit. Saat ini tidak memungkinkan lagi jika rumah sakit hanya dipandang sebagai institusi sosial.  Dengan berjalannya waktu rumah sakit telah menjadi institusi yang bersifat sosio-ekonomis. Selain itu,  kebijakan yang dibuat oleh pemerintah dimana investor baik yang berasal dari dalam maupun luar negeri diberi kesempatan untuk menanamkan modalnya dalam bidang perumahsakitan, semakin memudahkan pergeseran tersebut. Sehingga tidak heran sekarang ini banyak dibangun rumah sakit baru yang memiliki pelayanan seperti hotel berbintang, teknologi baru dan canggih, serta dikelola dengan manajemen profesional yang tentunya berorientasi profit.
Semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah Indonesia yang merupakan harapan pemerintah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Jumlah rumah sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat membantu rumah sakit untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih baik. Keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit oriented, membuat rumah sakit sadar untuk menerapkan manajemen pemasaran untuk bisa mempertahankan eksistensinya. Sehingga tidak mengherankan jika keadaan ini memaksa pihak rumah sakit, baik rumah sakit swasta maupun rumah sakit pemerintah untuk menerapkan manajemen pemasaran yang modern, dengan melaksanakan proses pemasaran yang baik, termasuk promosi yang termasuk kedalam bauran pemasaran. Artinya, rumah sakit akan melakukan berbagai upaya promosi dalam rangka menarik minat konsumen sebanyak-banyaknya.
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler, 1997).
Jika dibandingkan dengan bidang lain, usaha perumahsakitan memiliki ciri khasnya sendiri, terutama dalam tanggung jawab moral, kemanusiaan dan sosial yang diembannya. Oleh sebab itu, meski banyak yang menjadikan rumah sakit sebagai ladang bisnis, namun rumah sakit tidak bisa begitu saja melepaskan misi sosial dan kemanusiaan, dan hal tersebut menyebabkan cara-cara promosi yang umum, yang dapat diterapkan pada bidang bisnis lain tidak dapat sepenuhnya dilaksanakan di bidang perumahsakitan.
Promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah iklan. Namun bolehkan rumah sakit beriklan? Selama ini pengelola rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta berpedoman dan meyakini bahwa rumah sakit tidak boleh beriklan. Banyak alasan yang dikemukakan, antara lain akan menjadi tidak etis jika rumah sakit mengharapkan kesakitan dari pasien untuk kemudian pasien tersebut datang ke rumah sakit yang mereka kelola.
Kenyataannya rumah sakit tidak memiliki larangan untuk memasang iklan. PERSI tidak melarang rumah sakit melakukan promosi berupa iklan asalkan iklan tersebut bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan kode etik rumah sakit Indonesia. Karena pada dasarnya kegiatan promosi dilaksanakan untuk menjaga komunikasi antara pihak rumah sakit dengan masyarakat luas.
Namun, ketika rumah sakit memutuskan untuk beriklan, rumah sakit harus benar-benar siap. Jika tidak, mereka akan berhadapan dengan undang-undang perlindungan konsumen. Seperti yang dialami oleh RS Siloam Gleneagles, Lippo Karawaci yang pernah memiliki pengalaman tidak menyenangkan saat mereka berusaha melakukan promosi di media massa. Saat pembukaan, RS Siloam berupaya untuk menarik minat pelanggan dengan memasang iklan pemberitahuan dan informasi sebanyak setengah halaman di salah satu media cetak, pada iklan tersebut dicantumkan mengenai fasilitas kesehatan dan tenaga medis yang dimiliki oleh rumah sakit tersebut. Tetapi ternyata iklan tersebut mendapat sambutan yang tidak menyenangkan dari anggota DPR karena dinilai tidak etis. Dengan adanya kejadian ini, rumah sakit lainnya pun menjadi berpikir dua kali untuk mengiklankan rumah sakit mereka karena takut akan menjadi masalah dengan anggota dewan.
Kejadian ini akan menjadi sangat ironis ketika rumah sakit di Indonesia masih ragu dan takut berpromosi, rumah sakit di negara lain justru gencar menjadikan Indonesia sebagai lahan promosi. Mereka bukan hanya memasang iklian, tetapi juga melakukan berbagai kegiatan kehumasan (public relations) untuk menarik minat masyarakat Indonesia agar mau menjadi konsumen mereka. Contohnya saja rumah sakit negara S dan M, iklan mengenai rumah sakit di kedua negara tersebut banyak diterbitkan di Indonesia, mereka tidak lagi memandang etis atau tidaknya sebuah iklan mengenai rumah sakit dimuat, bahkan ada yang menawarkan paket kesehatan sambil tur dengan biaya yang murah. Sedangkan rumah sakit kita sendiri, dengan niat yang baik untuk menginformasikan saja pada masyarakat bahwa ada rumah sakit baru yang dibangun melalui iklan ditegur dengan keras. Sehingga tidak heran, semakin banyak masyarakat Indonesia yang pergi berobat ke luar negeri karena mereka beranggapan rumah sakit di sana lebih baik daripada di negeri sendiri.
Akibat iklan yang dianggap tidak etis ini, ada pihak rumah sakit tertentu yang mengajukan protes pada pihak PERSI, dan segera ditanggapi oleh pihak PERSI dengan menemui penanggungjawab media cetak tersebut, dan pihak yang bersangkutan berjanji tidak akan mnerbitkan iklan tersebut lagi.
Tapi tetap saja, ada pihak-pihak rumah sakit yang merasa dianaktirikan oleh pemerintahnya sendiri. Jadi, akan sangat bijak jika pemerintah mulai memikirkan dengan jelas aturan yang akan menjadi panduan bagi pihak rumah sakit mengenai apa saja yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan rumah sakit dalam beriklan. Selain itu pemerintah juga harus memberikan dukungan dalam bentuk penurunan pajak dan informasi kesehatan lainnya. Hal ini akan sangat berguna jika dilakukan, karena rumah sakit Indonesia akan memiliki dukungan dari pemerintahnya sendiri dalam rangka bersaing dengan rumah sakit luar negeri yang sangat gencar dalam melakukan upaya promosi di negeri ini.

Referensi:
http://www.pdpersi.co.id/?show=detailnews&kode=950&tbl=artikel
http://www.idijakbar.com/?show=detailnews&kode=15&tbl=artikel
http://www.republika.co.id/suplemen/cetak_detail.asp?mid=2&id=189428&kat_id=105&kat_id1=150

Pemasaran PELAYANAN KESEHATAN

selama ini orang - orang seperti terkondisikan bahwa RS adalah sebuah tempat pelayanan kesehatan yang berlandaskan kemanusiaan sehingga tidak layak menerapkan asas- asas marketing dalam pengelolaan pelayanan kesehatan, padahal biaya operasional RS yang besar jika tidak diimbangi income yang besar maka justru akan mengalami kebangkrutan,bahkan sempat muncul persepsi negatif di masyarakat bahwa salah satu strategi pemasaran RS adalah promosi, Promosi RS dikonotasikan dengan membujuk serta mengarahkan seseorang agar mengunjungi RS tertentu. padahal seperti yang kita ketahui bahwa promosi merupakan salah satu media yang sangat baik, bahkan beberapa RS juga mulai menerapkan kegiatan-kegiatan kehumasan (public relations) .Saat ini, RS tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis.Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah bisnis juga berlaku bagi “industri” RS, tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat dengan norma, moral, dan etika.Saat ini, di Indonesia belum ada pedoman pengiklanan yang jelas bagi RS sementara kebutuhan akan pedoman pengiklanan tersebut sangat diperlukan agar RS-RS di Indonesia mampu bersaing dengan pelayanan RS luar negeri. Oleh karena itu, sudah saatnya RS di Indonesia berpromosi agar masyarakat kita mendapatkan informasi yang cukup mengenai jenis pelayanan maupun fasilitas yang ada di sebuah RS.RS sebagai penyedia pelayanan kesehatan membutuhkan media promosi untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Namun pelayanan RS merupakan jenis pelayanan yang unik dan berbeda bila dibandingkan dengan bidang jasa pelayanan yang lainnya. Pedoman etik yang jelas sangat diperlukan dalam melakukan promosi bagi RS sehingga pedoman etik yang dibuat dapat menjadi acuan bagi RS dalam melakukan promosi. Saat ini, di Indonesia belum ada pedoman promosi yang jelas bagi RS, sementara kebutuhan akan pedoman promosi tersebut sangat diperlukan agar RS-RS di Indonesia mampu bersaing dengan pelayanan RS luar negeri.beberapa pakar memasarkan mengajarkan cara - cara memasarkan bisnis dengan metode dan strategi yang berbeda - beda.sehingga lebih memuaskan jika anda mendengarkan apa pendapat para pakar marketing tersebut melalui seminar maupun melalui buku - buku mereka.

Sumber: http://id.shvoong.com/social-sciences/economics/1805317-pemasaran-pelayanan-kesehatan/#ixzz1Ki31fcGE